ניהול חכם של סכסוכים מול נותני השירותים – צרכנות נבונה – חלק ב'

לאחר שהבנו כיצד נעשה סכסוך נקודתי ו"שטותי" למלחמת עולם, וכיצד התנהגנו אחרי שחשנו שמישהו "עובד עלינו" הגיע השעה להבין איך לעזאזל יוצאים מזה...

המערכה השלישית – אי-הסלמה, הפחתת עצימות הקונפליקט.

רק במערכה השלישית הם מבינים שעליהם להגיע להסדר או לפשרה אם ברצונם לסיים את הקונפליקט, במקרה זה לא בהכרח דרושה עורכת דין וניתן לפתור את מרבית הקונפליקטים באופן ישיר מול נותן השירות.

כאשר לצדדים תפיסה סלקטיבית שלילית על הצד השני .

המצב נוצר בשל כך שכל צד בוחן אך ורק את העובדות שתומכות בתפיסה שפיתח לגבי הצד השני אולם מתעלם מעובדות המצדדות בצד השני.

הטכניקה הטובה ביותר להגיע לפתרון הקונפליקט או לפחות להפחתת עצימותו היא ליצור קשר בין הצדדים.

בדרך זו, כל אחד מהצדדים מבינים שיתכן שהצד השני חכם והחלטי כמוהו אולם מסתכל על הסיטואציה ומנתח אותה בדרך שונה ולא תמיד ישנה סימטריה בדרך ניתוח העובדות בפועל.

דרך נוספת לפתור את הקונפליקט במערכה השלישית היא בהמצעות שיפור מיומניות התקשורת.

על הצדדים להבין שהקשבה לצד השני חשובה לא פחות מדיבור.

גם בניית רגעים יפים בין הצדדים חשובה לא פחות – להתחיל מפתרון הבעיות הקלות יותר ובכך להוכיח לצדדים שהם מסוגלים לגשר על פערים, ואז לעבור לבעיות המורכבות יותר.

שיטות נוספות לפתרון הסכסוך הצרכני:

על הצדדים להפוך את הקונפליקט מ"פנים אל פנים" ל"זה לצד זה" כלומר עליהם לבחון דרכים בהם ישפרו שני הצדדים את מצבם ולא להסתכל על הקונפליקט כ"משחק סכום אפס" (מה שצד אחד מפסיד השני מרוויח) יצירת אווירה נינוחה ושימוש במשחקי תפקידים שבהם יאלצו הצדדים לשתף פעולה שיתכן שתזלוג מאוחר יותר לשלחן המו"מ להתגמש בנוגע לאופן מימוש האינטרסים של כל אחד מהצדדים.

ואולי, אחרי הריב הגדול, נעשה בסוף לחברים טובים של השיפוצניק...

לחצו כאן לכניסה לאתר a-one.co.il לפרטים